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宝洁的协同管理（7）
创新者正一步步攀登倡导客户利益的金字塔(见图“攀上金字塔”)。这些公司通过整套质量管理体系，加强对质量的控制以及对客户满意度的重视，为金字塔打下一个坚实的基础。在金字塔的第二层，他们推行能帮助建立客户信任关系的流程。他们不仅为客户提供全面周到的建议，还会提供公司与竞争对手之间数据的对比，来保证客户的最大利益，通过这样的举措，他们到达了金字塔的顶峰。在产品质量和客户满意度上打好坚实的基础后，他们的下一步就是建立客户关系信任度。
把客户关系管理转化为基于信任关系的客户管理系统是首要步骤。公司当初采用CRM系统是为了建立与客户长期的、积极的关系。但是，许多公司的CRM变成了一个巨大的数据仓库，因此从中挖掘数据，寻找强行促销机会的做法很不成功。无怪乎许多CRM项目最后都注定失败。 为这种基于强行促销式的CRM系统推波助澜的CIO们，现在应该转向基于信任的社区和关系型系统了。事情的关键在于使每个客户的需求变得透明和易于传达。例如，富达投资公司(Fidelity)为每个客户提供一张详细分析图，帮助他们了解债券市场的复杂度。公司还为客户提供了一种基于完整公正的信息基础上的“透明、简化的价格”(Transparent,SimplifiedPricing)工具。此外，该公司还提供债券计算工具“债券阶梯式工具”(BondLadderTool)，它可以计算出客户债券账户上，不同到期日的各种债券在不同时间的收益值。同时，公司还提供包括完整资料和价格信息的7,000多种可选债券品种。 攀上顶峰企业知识管理 攀上客户利益代言的顶峰——为客户代言，包括将公司产品与竞争对手的进行对比，创造性地满足客户显性和潜在的需求。搜索引擎 我们再看看富达投资公司，这家公司把自己的共有基金的操作费用比率和先锋集团(VanguardGroup)同类比率以及业界的平均水平进行了对比。 时间:2008-02-25 2个守堡人 |
